以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范”深入分析會議精神，詳細調研自身實際，從護士的認識、護理工作模式、排班方式、工作流程、護理管理等方面進行了積極的探索與改革，已初見成效。

一 開展“優質服務”的準備

(一)通過組織護士開展學習、了解何謂責任制護理。

(二)統一認識，制定工作目標：

①以患者為中心

②圍繞優質服務

③保證護理安全

④提高護理質量

⑤提高患者滿意率

(二)群策群力，制定工作計劃，明確崗位職責、工作標準。

責任護士的職責：

①在護士長的領導下，對所管的病人實行8小時在班、24小時負責制。

②每天責任制護士主動介紹自己的姓名，巡視房間時主動關心、重視病人，做到所負責房間病人人人知曉自己的負責護士，嚴格執行分級護理標準，落實基礎護理和?？谱o理。

③熱情接待新病人，作好入院介紹并闡明自己的姓名。

④了解所負責病人的病情、診斷、飲食、治療計劃，實施治療及效果評價。

⑤根據具體情況對所負責的病人的做好安全的評估，有效地預防各種并發癥。

⑥進行健康教育，指導病人掌握相應的自護預防及康復措施，積極從事功能恢復護理。

⑦做好交接班。對接班護士報告所負責的每個病人的情況。

⑧病人出院、轉院或轉科時，及時做好出院指導或者交接班。

通過學習讓各位護士明確責任制護理是我們原有護理模式的繼承和發揚，是為了更好的為病人服務，是一種病人和社會都滿意的優質服務理念。

三 開展“優質服務”的做法

(一)改變工作模式及排班方式，落實整體護理。

①扁平式管理模式，每位護士負責8張床位。

②排班的目的要盡量使責任護士能了解所管病人的每日情況;減少病房護士從事非護理工作時間，為患者提供直接服務。

③根據本科室特點充分調動護理人員的積極性、發揮好每個人的特長，使每個住院患者從入院到出院都能及時得到護理人員優質的護理服務

④合理安排班次，保證節假日的護理質量，培養護士的自覺、自律性，年資高的護士要起到帶頭作用。

(二)增強主動服務和創新意識，突出專科服務。

①鼓勵護士提出新的意見和建議，對病區有創造性、建設性的方案予以鼓勵。

②病區開展組織學習責任制護理，理解、宣傳政策、積極思索、精心策劃、克服困難。

③嚴格執行分級護理標準，通過業務學習、護理查房、三基培訓、扎實基礎，顯突?？?。

④主動落實危重病人基礎護理，使每一位患者的護理工作有計劃、有落實，責任到人，使患者得到及時到位、因人而異的護理。

⑤病區合理化布局，增添多層治療車，積極提供溫馨便捷化的護理服務。

⑥定期進行案例分析，通過個案討論，激發護士主動思考，面對不同病人提供因人而異的個案護理。

(三)推進護理服務內涵建設，提高護理質量

①堅持“以人為本”、以“優質護理活動”為契機，加強護理管理、完善護理制度、保障醫療安全、持續質量改進、提升服務水平。

②以護理安全為切入點，保證護理質量安全，關注重點環節、重點對象的流程管理，注重質量，注意細節。

1)加強對重點護理對象重點流程的監控，加強對安全制度理論的學習，嚴格執行護理查對制度、交接班制度、藥品儀器管理制度等。

2)強化安全意識。

3)主動加強患者給藥、輸血，手術信息等查對制度，護士長監督把關。

4)護士長參與危重病人的護理，及時掌握病房的動態，注重每個環節，抓重點，控制源頭。

③病房設立自查小組，從消毒隔離、病區管理、分級護理、護理書寫、急救五方面開展自我督察，人人有責，以老帶小、實施到位、歸因分析、及時反饋。

④建立住院病人對責任護士滿意度調查表，從入院宣教、飲食宣教、藥物指導、特殊檢查及術前指導、護理技術、護士對病人病情知曉度等各方面進行評估調查，提高護理質量。

(四)人性化管理，創建溫馨病房

①營造多元化、人性化的組織，調動護理人員積極性。

②設立病區排班意見征詢本，根據病房動態盡力滿足護士要求，鼓勵護士有計劃外出旅游，減少壓力，保持工作狀態投入護理工作中。

③護士長根據每位護士特性發掘護士才能，傾聽護士的呼聲，正面引導鼓勵士氣，規范文明禮儀，不斷提高護士的內在修養和素質。

四 開展“優質服務”的初步成效

(一)護士的工作由被動服務轉為主動服務。

①通過三班分組護理對病人體現24小時負責制。

②了解每個病人生理、心理上的需要，在醫生與病人之間架起溝通的橋梁。

③使護士得以發揮主觀能動性，獨立思考，通過高低年資搭配，幫助年輕護士鍛煉成長。

(二)通過護士深入病房，拉近與患者的距離，護患關系融洽，增加護士工作活力，提高護士自信心，因人宣教，提高患者滿意率。

(三)每天主動與醫生溝通，醫生知曉責任護士，默契搭檔，護士在醫生查房中主動反饋病人病情，為醫生提供臨床信息，得到臨床醫生贊揚。

體會

開展優質護理服務至今，通過轉變服務理念，換位思考，改變工作模式和排班方式，優化工作流程，不斷總結并實施可行有效的整改，主動征詢反饋，提高患者及家屬滿意度，從而在提高臨床護理工作質量方面取得了一定成效，病房無護理不良事件發生，實現了護理零投訴;病房工作忙而不亂、井然有序，每位護士都能以愉悅的心情投入到工作中去。人人滿眼親切，滿臉微笑，和諧的護患關系帶動了優質護理服務的推進。